ma' news DOT com: FAQ Customer Telkom

FAQ

1. Menurut kamu Who are customer (siapakah customer itu?)?

a. Customer adalah seseorang atau siapa saja yg datang ke plasa Telkom, atau melalui tlp, email, ataupun helpdesk utk meminta bantuan atau ingin memberikan input/masukan/nasihat tentang jasa yang kita berikan.

b. Setiap pelanggan adalah orang yg penting bagi kita. Mereka adalah salah satu alasan mengapa kita ada dan bekerja di perusahaan ini dan mereka harus diperlakukan sebaik2nya sbgmana mestinya.karena mereka adalah pengguna jasa Telkom.

c. Yg harus kita tanamkan dlm diri kita adalah Kebutuhan dan keinginan pelangan harus didahulukan, krn mereka yg membayar gaji kita. Mereka adalah sumber kehidupan bisnis kita.

d. Jadi, tanamkana dalam benak kita, bahwa pelanggan tidak tergantung pd kita, ttp kita yg tergantung pd mereka.

e. Mereka bukan pengganggu pekerjaan kita, tetapi mereka tujuan dari pekerjaan kita.

f. Dan Bukan kita yg memberikan kebaikan karena melayani mereka, ttp sebaliknya, mereka memberi kesempatan pd kita utk melayaninya, sehingga performance kita akan lebih baik, service yg excellent dan perusahaan kita dapat tumbuh dan sejahtera.

g. Dan terakhir, mereka itu bukanlah orang2 di luar bisnis kita, ttp lebih dari itu, mereka merupakan bagian dari bisnis kita.

2. Lalu siapa sajakah customer/ pelanggan kita.?

a. Stake holder, pengguna jasa Telkom, mitra kerja, rekan kerja, share holder.

Jika kamu kedatangan customer yg marah2/ hard complain, apa yg kamu lakukan?

Langkah pertama yg saya lakukan adalah:

a. Saya tanamkan dalam benak saya, bahwa Komplain merupakan anugrah untuk saya, semakin banyak saya menangani Komplain, semakin banyak anugrah yg saya terima. Jadi, saya banyak belajar bagaimana cara mengatasi masalah. krn dari pengulangan komplain2, saya jd banyak pengalaman dan saya jadi tambah ahli dalam hal mengatasi masalah dan memberikan solusi yg terbaik kpd pelanggan.sehingga menumbuhkan kesan positif kpd pelanggan.selain itu saya pastikan bahwa Komplain merupakan sarana memperbaiki layanan dan yg terakhir adalah Komplain bukan untuk di hindari, ttp harus di selesaikan dg baik.

Langkah kedua, ketika saya berhadapan dengan pelanggan tsb:

a. Yg harus saya tanamkan dlm diri saya adalah Setiap pelanggan adalah orang yg penting bagi saya. Mereka adalah salah satu alasan mengapa saya ada dan bekerja di perusahaan sebesar ini dan mereka harus diperlakukan sebaik2nya sbgmana mestinya.karena mereka adalah pengguna jasa Telkom.

b. Selain itu, Kebutuhan dan keinginan pelangan harus didahulukan, krn mereka yg membayar gaji kita. Mereka adalah sumber kehidupan bisnis kita.

c. Jadi, tanamkana dalam benak kita, bahwa pelanggan tidak tergantung pd kita, ttp kita yg tergantung pd mereka.

d. Mereka bukan pengganggu pekerjaan kita, tetapi mereka tujuan dari pekerjaan kita.

e. Dan bukan kita yg memberikan kebaikan karena melayani mereka, ttp sebaliknya, mereka memberi kesempatan pd kita utk melayaninya, sehingga pelayanan n performance kita akan lebih baik, service yg excellent dan perusahaan kita dapat tumbuh dan sejahtera.

f. Dan terakhir, mereka itu bukanlah orang2 di luar bisnis kita, ttp lebih dari itu, mereka merupakan bagian dari bisnis kita.

3. Customer service merupakan fungsi dan peranan yang sangat penting bagi kelancaran jalannya operasi berbagai perusahaan selain itu customer service merupakan ujung tombak perusahaan krn mereka yg menjembatani antara perusahaan dan pelanggan dan juga gerbang utama saat pelanggan berinteraksi dg Telkom.selain itu customer service yg qualified akan memberikan layanan one stop solution yg terbaik dan juga frontliner yg menerapkan coc/code of conduct di setiap titik moment of truth /MOT secara konsisten akan membangun corporate image yg positif.

4. Pelayanan merupakan komitmen atau paradigma perusahaan untuk senantiasa memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan melalui produk dan jasa.

Bagi pelanggan pelayanan akan selalu berkaitan dengan rasa senang atau tidak senang, puas atau tidak puas yg dia dapatkan pd suatu interaksi yg dilakukannya

Bagi petugas/perusahaan tentunya pelayanan akan merupakan aktivitas untuk menumbuhkan rasa senang, dan itu berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan orang yg di layaninya.

Motto layanan Telkom:

Petugas frontliner dalam melayani pelanggan menerapkan prinsip “ DOING RIGHT SINCE BEGINNING” dan bersikap tulus,ikhlas,ramah,serta senantiasa memberikan pelayanan yg mudah,cepat,dan pasti

5. Service excellence/pelayanan terbaik itu yg bagaimana?

a. Pelayanan yg memiliki cirri khas kualitas yg membedakannya dengan layanan perusahaan sejenis lainnya.

b. Pelayanan yg memenuhi kebutuhan praktis dan emosional pelanggan.

c. Pelayanan yg melampaui harapan pelanggan dan istimewa.

b. Pelayanan dengan standart kualitas tinggi dan selalu menyesuaikan terhadap perkembangan kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan.

6. Perusahaan yg berorientasi pd customer service excellent.

a. pelayanan diberikan scr berbeda lebih dari biasanya

b. pelayanan meningkatkan produktivitas

c. pelayanan memperoleh loyalitas pelanggan

d. pelayanan memberikan citra positif dan harga kompetitif spt gimick2.

7. Empat unsure pokok excellence.

a. kecepatan

b. ketepatan

c. keramahan

d. kenyamanan

8. Kaidah keterampilan pelayanan excellence?

a. pelihara dan tingkatkan harga diri pelanggan

b. kenali kebutuhan pelanggan

c. dengar aktif dan berikan tanggapan dgn empati

d. penuhi kebutuhan pelanggan dan tawarkan solusi

e. pastikan kepuasan pelanggan, dan bila perlu minta maaf.

f. akhiri dg ucapan terima kasih dan kesediaan melayani di masa g akan datang.

9. Moment of truth {MOT}. Setiap titik interaksi antara pelanggan dg produk, teknologi, prosedur dan cso yg meninggalkan kesan di benak pelanggan antara lain.

a. kesan positif: apabila saat interaksi tersebut menghasilkan kesan positif, menyenangkan dan memuaskan pd diri pelanggan

b. kesan negatif: apabila saat interaksi tersebut menghasilkan kesan mengecewakan pd diri pelanggan.

Kesan pertama pelanggan terhadap telkom:

T; TANGIBLE : penampilan petugas, gedung, brosur, kemasan produk dll.

E; EMPATHY : turut merasakan perasaan pelanggan dg active listening

R; RESPONSIVE : sigap, cepat tanggap.

R; RELIABLE : handal. Memiliki wawasan luas. Siap thd produk2 baru.

A; ASSURANCE : member jaminan kpd pelanggan, spt SLG, gimmik2, dll

10. Saat pelangganku datang ke tempatku bekerja dan menghampiriku. Utk mensukseskan MOT, yg sebaiknya aku lakukan adalah: melakukan code of condact 1 sd 7

1. Berdiri, dan memberikan salam simpati dg senyum yg tulus dan ramah. 3C senyum,sapa,salam

2. Sikap tubuh terbuka, condong ke depan kearah pelanggn lalu lakukam kontak mata/eye contact. simak kebutuhan dan catat hal2 yg penting spt nama, no tlp, tujuan, cp, dll,

keinginan pelanggan dg penuh perhatian dg active listening.

3. Meminta izin dan meminta maaf, jika harus meninggalkan pelanggan

4. Beri penjelasan yg menenangkan pelanggan atas keluhan yg mereka berikan.dg memberikan solusi/jalan keluar thd permasalahan pelanggn dg menawarkan produk yg lebih relevan.

5. lakukan cross & up selling apabila sudah close/selesai permasalahannya.

6. Selalu memberikan informasi mengenai hak dan kewajiban pelanggan spt SLG&batas pembayaran tag tlp

7. Tutup interaksi dengan ucapan salam & terimakasih. Dan jangan lupa untuk meminta feed back utuk peningkatan pelayanan kita.

Tahapan Closing

1. Sebut nama csr.@saya sanny,.siap membantu bapak/ibu di lain waktu

2. Sampaikan hal2 yg telah di sepakati secara rinci @ baik,saya ulangi lagi apa yg telah menjadi kesepakatan dalam diskusi kita td yaitu:

3. Tanyakan apakah ada lg yg dpt kami bantu,@ Baik kl begitu..

4. Ucapkan terima kasih.@ Terima kasih atas kepercayaan bpk/ibu andi karena telah menggunakan produk dan layanan dr kami,.untuk peningkatan layanan kami ke depan,.mohon bapak/ibu mengisi feed back.utk kotak feed back telah di sediakan di depan pintu masuk.terima kasih

12. Apa jenis kebutuhan dasar pelanggan?

1. Kebutuhan Praktis : merupakan kebutuhan yg menyebabkan seseorang datang dan melakukan interaksi dengan perusahaan.

2. Kebutuhan Emosional : Merupakan kebutuhan seseorang untuk di perlakukan dengan baik, di hargai keberadaannya, di hormati, dan di akui eksistensinya.

13. Tipologi manusia/tipe2 pelanggan dapat di bedakan berdasarkan.

5. CAIRAN TUBUH

->Sanguisis (banyak bicara & optimis) -> Melancolis (pesimis & pemikir) -> Koleris (bykerja) -> Plagmatis (pengamat)

6. SIFAT BINATANG

->HARMONIS: tipikal pel ini sgt ramah, baju casual, topic pmbicaraan keluarga -> GAUL: berhubungan dg penampilan, hobi -> PEMIKIR: tipikal pel ini sangat datar, topic pmbcraan ttg pengetahuan -> KUASA: baju resmi, topic pmbcraan ttg tugas2, target, bisnis.

7. PANCA INDRA

-> Visual -> Auditory -> Kinestetik

8. BENTUK TUBUH

14. Persiapan CSR sblm memulai aktivitas.

1. lakukan persiapan hari kerja dengan tujuan yg baik. Pastikan Penampilan kita harus rapi, bersih, harum. Kuku bersih, sepatu bersih, di semir & tdk berbau, jilbab rapi, make up bagus.

2. Periksa pekerjaan hari sebelumnnya yg masih perlu penyelesaian.

3. Pastikan kelengkapan kerja sblm memulai aktivitas. Periksa tas yg berisi form2 kontrak, brosur, materi, kalkulator, pulpen, buku ekspedisi, straples, solasi, dll

4. Pastikan computer telah terhubung dg internet/buka aplikasi siska, ipc, ccf, e-care, t3 online, os3, caring online, mdi, layanan mandiri, & daily activity format exel.

5. Kondisi meja harus bersih dan rapi, dan hanya ada computer saja.

6. Setelah lengkap semua,sebelum memulai aktivitas, jangan lupa berdoa, memohon kepada Tuhan YME, agar di beri kemudahan dlm pekerjaan & agar hari ini, bisa lebih baik dari pada hari kemarin.

15. Prinsip Komplain.

a. Komplain merupakan anugrah untuk saya, semakin banyak saya menangani Komplain, semakin banyak anugrah yg saya terima. Saya jadi banyak belajar bagaimana cara mengatasi masalah. krn dari pengulangan komplain2, saya jadi tambah ahli utk memberikan solusi yg terbaik kpd pelanggan.sehingga menumbuhkan kesan positif kpd pelanggan.

b. Komplain merupakan sarana memperbaiki layanan

c. Komplain bukan untuk di hindari, ttp di selesaikan dg baik.

16. Prinsip dasar handling complaint.

1. kontrol diri dg cara mengendalikan emosi diri, jgn terbawa emosi pelanggn.

2. empati

3. active listening

4. komunikasi efektif

17. New culture

TULUS,MUDAH,CEPAT,AKUNTABILITAS,PROAKTIF,PASTI

18. FARMING = EADA (Stationare) dan Tahap Melayani Pelanggan

E : Explore : Greeting,tawarkan bantuan,gali kebutuhan pelanggan

A : Agree : Yakinkan bahwa kebutuhan plg sdh di pahami petugas dg baik

D : Deliver : Penuhi kebutuhan pelanggan

A: Assure : Yakinkan bahwa pemenuhan plg sdh sesuai dg harapan plggn&close

Dimensi Farming :

Positive Outlook (Sikap positif)

Customer First Mindset ( Prinsip mengutamakan pelanggan)

Personal Responsiveness ( Kesigapan pribadi)

Reliability (keterpercayaan)

Profesional acumen ( Wawasan professional)

Basic Respect ( Rasa hormat)

People Orientation ( Orientasi pada manusia)

19. HUNTING = AIDA (Mobile)

A : Awareness (Pengetahuan/kesadaran)

I : Interest ( Menarik Perhatian)

D : Desire ( Ingin)

A : Action: Tindakan/semangat

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------

M : Money : Memiliki uang

A : Autority : memiliki otoritas/kepentingan

D : Desire : mempunyai minat

E : Eazy : memiliki kemudahan

Tahap Closing

Sebutkan paket yg sudah di setujui
Jelaskan karekteristik produk
Instalasi : mitra akan datang dlm waktu 3x24 jam + SLG
Tes speed : www.telkomspeedy.com
Tagihan akan di hitung secara proporsional/hari pemakaian
Moda pembayaran dr tgl 3 sd 20/jika terlambat akan di kenakan denda
Auto debet : ada 25 bank yg sudah bekerja sama
147 /call center kami
Terima kasih + feed back

20. TUGAS HUNTING : Mencari plg baru,Cross selling,Up selling

Cross Selling bertujuan :

1. Utk menjual produk yg berbeda kpd plg yg sama

2. Dilakukan dg mengidentifikasi explicit need yg baru

3. Mengandalkan hubungan jangka panjang yg telah terjalin

Up Selling Bertujuan:

1. Meningkatkan penjualan produk yg sama kpd satu plg yg sama

2. Meningkatkn usage/frekuensi/volume penggunaan

3. Mengandalkan kepuasan plg thd interaksi sblmnya

21. Faktor yg mempengaruhi cross selling & Up selling

- Kepuasan atas layanan yg di berikan sebelumnya

- Sejauh mana produk tambahan bisa memenuhi kebutuhan konsumen

- Penawaran2 menarik spt gimmick2

22. Sikap positif customer service

- focus pd kebutuhan plg & tdk memaksakan suatu produk kpd customer

- menyelesaikan permasalahan plg sblm berbicara ttg produk kpd plg

23. Sikap negative customer service

- Terus berusaha menjual lebih,meski plg sdh menyatakan ketidaktertarikannya kpd produk tsb

- Terlalu kaku thd sales script

- Memaksakan produk yg tdk bermanfaat bagi customer

24. Yang harus di perhatikan pada saat cross & up selling

- Harus relevan

- Timing menjadi sangat penting

- Coba lakukan dg cara membundles produk dan service

Kunci dari Selling:

- TRUST : Harus bisa di percaya

- NEED : Mengenali kebutuhan

- SOLUTION : Harus bisa mempresentasikan produk dan solution

- CLOSE : Menutup interaksi

Jenis Pelanggan

- RED ZONE: pelanggan sedang melakukan complain & sebelum bisa di selesaikan. Bahasa tubuh pelanggan negative & menandakan kemarahan

Jangan di prrospek,.biarkan pelanggan menyelesaikan masalah yg di hadapinya

- BLUE ZONE: Pelanggan sedang menunggu dan sibuk dg urusan pribadi (non Telkom)

Pelanggan bisa di prospek,.akan tetapi teliti terlebih dahulu dg situasi plg

- GREEN ZONE: Pelanggan sedang menunggu dan tidak sibuk dengan urusan pribadi

Pelanggan siap utk di prospek dan dapat di lakukan approaching

Dimensi Hunting

Prospecting: Csr mobile mencari pelanggan dg menggunakan metode marketing communication
Approaching: Csr mobile mulai melakukan pendekatan kpd pelanggan yg tertarik
Probing: setelah pelanggan tertarik & memiliki keinginan membeli,maka csr mobile harus menggali kebutuhan pelanggan
Sales Presentation : lalu menjelaskan benefit produk nya
Handling Objection:
Sales Closing:

T : Telecomunication : Pots,speedy,flexi

I : Information: IT-Service,Delima,Protector

M : Media: IPTV,Groovia,Yes tv,Speedy instan,use tv

E : Edutainment: Pesona edu,SIAP online,Portal game,fultrek,melon dll

Direktur Utama : Arief Yahya

Direktur Consumer : Sukardi silalahi

Direktur Keuangan: Honesty Bashir

Direktur Enterprrises and Wholesale : Muhammad Awaluddin

Direktur Compliance and Risk Management: Ririek Adriansyah

Direktur Human Capital and General Affair : Priyantoro Rudito

Direktur Network and solution : Rizkan Chandra

Visi : To become leading telecommunication, information, media & edutaiment (TIME) player in the region

“Menjadi perusahaan yg unggul dlm penyelenggaraan telecomunikasi/ TIME di kawasan regional”

Misi: To provide time service with excellent quality & competitive price

“ Menyediakan Layanan TIME yg berkualitas tinggi dgn harga yg kompetitif

To Be the role modal as the best managed Indonesian corporation

“ Menjaga model pengelolaan korporasi terbaik di Indonesia

Brand Values :

Expertise : Telkom sebagai perusahaan di bidang telekomunikasi

Empowering: Telkom senantiasa memberdayakan,mitra maupun pelanggan utk mencapai kemajuan

Assured: Telkom menjamin dan dapat meyakinkan kepercayaan para pengguna dalam hal koneksi serta akses komunikasi

Progressive: Telkom harus tampil lebih gesit,dalam teknologi,produk dan service

Heart: Telkom selalu peduli dan komitment thd pelanggan

Positioning / Life confident “ Telkom memberikan layanan TIME kepada pelanggan sehingga lebih confident menuju masa depan

Tag line : The World in Your Hand: bahwa Telkom mempermudah pelanggan dlm menjangkau dunia dlm genggamannya

Nilai nilai Telkom yang baru (5 C) sgt membantu Telkom utk mencapai cita2nya sbg pemenang industry TIME di kawasan pasar regional.

Commitment to long term : Melakukan sesuatu tidak hanya utk keuntungan saat ini, tapi juga untuk masa mendatang